Клієнтоцентричність: як узгодити відділи та не втратити кліє
Чому клієнти йдять, хоча ніхто не винен? Як побудувати спільну стратегію для продажів, сервісу й маркетингу. Практичні кроки для B2B.
Три відділи. Три версії правди. Один клієнт, який пішов, і ніхто так і не зрозумів чому.
Невелика B2B-компанія. Продажі кажуть: ми закриваємо угоди, проблема в сервісі. Сервіс каже: ми гасимо пожежі, які запалюють продажі. Маркетинг каже: ми даємо ліди, далі не наша справа. А у власника є стратегія, гарний документ із фразою «клієнт у центрі».
Потім прийшов реальний трейдоф: дати знижку і втримати клієнта чи тримати маржу. І тут почалося. Продажі дали знижку без узгодження. Сервіс не знав умов. Маркетинг того ж дня запустив апсейл на того самого клієнта. Клієнт отримав три різні сигнали. Замовк. Не пішов до конкурента, просто зник.
Annette Franz ще у 2015 писала, що «будь позитивним» це слоган про настрій, система рішень має бути іншою. Минуло 11 років, слоган став розумнішим, «будь клієнтоцентричним», а розрив нікуди не дівся. Реальна стратегія робить чотири речі, і головна з них: підказує, хто виграє, коли два пріоритети зіштовхнулися. Немає цього, і у вас вподобання, оформлене як стратегія.
Команда працює добре; збій у відсутності спільного пріоритету. Кожен відділ тягне свою метрику: продажі конверсію, сервіс час закриття тікета, маркетинг вартість ліда. Ці метрики не мають спільного пріоритету. Отже трейдоф вирішує людина, яка першою взяла трубку.
Клієнт бачить одну компанію, яка не знає, чого хоче. Бар’єр, який треба прибрати, це відсутність одного джерела правди про клієнта, доступного всім трьом командам одночасно.
У понеділок відкрийте CRM і знайдіть клієнтів, з якими нещодавно контактували щонайменше два відділи. Випишіть хронологію: що сказали продажі, що зробив сервіс, що надіслав маркетинг. Якщо ви не можете її відновити, ось вона, ваша стратегія - три рядки хронології.
Питання просте: про останнього втраченого клієнта ви дізналися від команди чи випадково, через партнера?