Нове позиціонування готелю з 980 відгуків: мінус чверть непідхожих бронювань, гра на своєму полі

Запит

Реклама дорожчала, конкуренція подвоїлась, майданчики забирали 18–23% з кожного продажу, чотири гостя з десяти скасовували після підтвердження. Скарги повторювались, і власниця читала їх як скарги на продукт.

Знахідка

Приблизно чверть гостей не пасували продукту. Головний майданчик бронювань помилково позначив готель як family-friendly, і сім’ї з маленькими дітьми бронювали місце в джунглях без дитячої інфраструктури. Звідси найдорожчі скарги. Виправлення тегу коштувало нічого.

Метод, п’ять рівнів

• Збір (Data). Відгуки, питання і відповіді конкурентів, інтерв’ю з власницею.
• Сортування (Sorted). NLP-класифікація.
• Упорядкування і подача (Arranged, Presented Visually). 11 документів.
• Історія (Explained with a Story). Позиціонування, яке відсіює гостя до бронювання.

Що передано

• Бренд-фреймворк.
• П’ять фіксованих форматів продажу.
• Гайд комунікації із забороненими словами.
• Скрипти для персоналу.
• Архітектура сайту з фільтром очікувань.
• Огляд 40+ каналів продажу.
• Медіакіт.
• Промпт для текстів у голосі бренду.
• Ще три внутрішні документи.

Через рік

Що зрушило. Квартал вересень–грудень на книгах удвічі більший, ніж рік тому: бронювань більше на 110–115%, виручки на 95–100%, виручка за ніч у межах ±2%, тобто ріст за обсягом за тієї самої ціни. Частка скасувань у кварталі нижча на 9–10 пунктів. Усі категорії виросли швидше за базову. Сім’ї, які приходять свідомо, стали однією з найкращих груп: найвища виручка за кімнато-ніч і найвища оцінка, тож власниця лишила позиціонування без змін.

Що не зрушило. Майданчики досі дають близько трьох чвертей бронювань, повертається приблизно один гість зі ста. Саме ці два числа стали замовленням на другу роботу.

Квартал вересень–грудень порівняно з тим самим кварталом торік. Поточний рік ще не закрито.